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乐清消费维权典型案例公布   质量投诉居首位

今天是“3·15国际消费者权益日”。今年主题是:信用让消费更放心。昨日,乐清市消保委公布了2018年消费维权十大典型案例。
2018年乐清“12315”中心共受理举报投诉3406件。
3406件
其中投诉2131件
已处理2131件
处理率100%
举报1275件
立案处理61件
为消费者
挽回经济损失
325.62万元
据市市场监督管理局工作人员介绍
去年受理消费投诉2131件
相比上年同期投诉量减少了28.9%
与上年同期相比减少了46.4%
受理商品消费
投诉1754件
占投诉案件
总量的82.3%
受理服务消费
投诉377件
占投诉案件
总数的17.7%
食品烟酒饮料类301件
占商品消费投诉的17.2%
五金交电283件
占商品消费投诉的16.1%
家用电子电器类233件
占商品消费申诉的13.3%
服装、鞋帽类213件
占商品消费申诉的12.1%
交通工具类174件
占商品消费申诉的9.9%
受理
1754件
商品消费投诉
服务消费投诉
前5
前5
受理
377件
质量投诉占首位
2018年共受理1177件
占投诉总数的55.2%
售后服务居第二
2018年共169件
占投诉总数的7.9%
合同居第三
2018年共149件
占投诉总数的7%
市市场监督管理工作人员提醒:消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过下列途径解决:
与经营者协商和解
请求消费者协会或者依法成立的
其他调解组织调解
向有关行政部门投诉
(可直接拨打12345市长热线)
根据与经营者达成的仲裁协议
提请仲裁机构仲裁
向人民法院提起诉讼
1
2
3
5
4
案例一
向未成年人销售
高价商品被责令退款
案例简介:去年1月,市消保委收到消费者吴先生投诉,称12岁的儿子在未告知家长的情况下,私自从某商店购买了一个价值1000元的游戏机。在使用了数月后才被家人发现。吴先生得知后到该店交涉,要求退货遭拒。
处理结果:调解人员依据相关法律法规对双方进行了耐心的调解,10至18周岁的未成年人是限制民事行为能力人,如果是日常消费、购买文具等,属于与其年龄、智力相适应的民事活动;若一次性消费几百元甚至上千元,显然是超出其行为能力的民事活动。因而,若商家向未成年人兜售高价商品,达成的买卖合同是无效或可撤销的,家长可以要求商家退款。最终涉诉双方达成谅解,店方同意扣除少部分折旧费后收回游戏机,退还吴先生950元。
案例二
瓷砖开裂
被责令免费更换
案例简介:去年12月,市民朱女士向市消保委反映,她在某高端瓷砖品牌店购买的高档瓷砖,店方师傅贴好后不久,其中一个系列的瓷砖出现40多片开裂,部分表面开裂有脏渍难以清洗。与店方交涉一段时间后,朱女士表示已对店方缺失信任感。
处理结果:经调解,店方负责人表态不再追究瓷砖开裂的原因,愿作让步承担主要责任,免费为朱女士更换她想更换的新系列瓷砖,并承担所有二次安装费用,保证不破坏房间防水结构,保证新瓷砖与吊顶衔接流畅美观。
案例三
超市收银高于标价
赔款500元
案例简介:消费者胡女士在某超市购买儿童饮品一瓶,标签价格为6.9元,收银小票价格7.5元。胡女士前去服务台沟通,工作人员先是称退差价,领班来又说是赔差价的3倍,后经理前来说是赔偿差价的5倍,并领胡女士查看服务台处墙上的“免责”声明:“如果发现所购买的个别商品标价错误(包括低标高结、漏或错折扣、称重计价错误),您可以到服务台获得5倍差价额的赔偿”。投诉人认为超市的5倍赔偿属于免责行为,并且所谓的公示只是在服务台角落处并不显眼。投诉人不能接受超市的处理方案,因此向市消保委投诉。
处理结果:调解人员将双方约来调解,被投诉方赔偿消费者500元惩罚性赔偿款,并退还多收的0.6元费用。
案例四
实物与商家标示不符被查处
案例简介:去年7月,消费者易先生在虹桥镇某手机店购买了一台华为手机,成交价3198元。拿回家后,易先生经朋友提醒,该款手机为nova系列没有那么贵。易先生为此在网上查询相关信息,发现差价多达一千元,因与商家沟通无果,易先生向市场监管部门投诉。
处理结果:执法人员仔细比对查询发现,易先生购买的手机在商家店内标示的型号为“华为AL00”,实际型号为“华为WAS-AL00”nova系列,市场价为两千元左右。经调解,商家同意易先生在店内更换其它款手机,多退少补。此外,执法人员发现,该店内多款手机型号标示“AL00”。经了解,华为品牌手机存在多款型号后缀为“AL00”的情况,为了上架方便,商家简写了型号。对于商家这种标示不规范的行为,执法人员责令经营者立即改正。
案例五
拔火罐时烫伤产妇被责令赔偿
案例简介:去年10月,市市场监管部门接到消费者胡女士投诉,称其在市内某产后修复中心接受拔罐护理时被烫伤。
处理结果:经了解,该护理中心工作人员因操作失误导致拔火罐时烫伤胡女士。烫伤后,增生的皮肤组织让胡女士苦不堪言,因与商家无法就赔偿事宜达成一致,故向市场监管部门投诉。最终在市场监管局工作人员调解下,双方就赔偿达成一致协议。
案例六
销售不合格汽油
被立案查处
案例简介:去年11月,大荆市场监管所接到消费者投诉,称自己在某加油站内加完92#汽油后行驶不久导致车辆故障,怀疑所加汽油有问题,而加油站负责人表示,车辆故障不是其销售的汽油导致。
处理结果:在消费者委托人及加油站工作人员的共同见证下,大荆所执法人员协同温州市质量技术监督检测院抽检人员对该加油站的加油机内92#汽油进行了抽检。后经检验,该加油站所售的92#车用汽油“硫含量”项目实测结果不符合标准要求,样品不合格。经协调,该加油站同意支付消费者汽车修理费、交通费等费用,共计5490元。因该投诉涉及该加油站销售不符合标准的汽油的违法事实,大荆所已立案查处。
餐饮和住宿服务120件
占服务消费投诉的31.8%
制作、保养、修理服务50件
占服务消费投诉的13.3%
摄影服务39件
占服务消费投诉的10.3%
美容、美发、洗浴服务25件
占服务消费投诉的5.6%
洗涤、染色服务23件
占服务消费投诉的6.1%
出售样机未说明
被责令更换
案例简介:去年7月,市场监管部门接到市民胡先生关于购买空调的投诉,其投诉在石帆街道某空调专卖店购买一款价值3200元的空调,商家将样品机出售给胡先生,但购买时销售员没有向胡先生说明出售的是样机。
处理结果:在执法人员调解下双方达成和解,商家保证更换一台新机给胡先生并承担相应的运输费用和装机费用。
案例八
培训机构终止
被责令退回剩余学费
案例简介:去年3月,执法人员接到何女士、鲍女士的投诉,称与某教育机构因教育学费产生纠纷,请求市场监管部门调解。何女士和鲍女士在2016年3月将各自孩子送往某教育机构与妇女儿童活动中心联合开办的珠心算辅导班参加学习,分别购买了半年共104课时的课程,教育机构口头承诺随到随学。2017年该教育机构与妇女儿童活动中心之间的合办协议终止,部分家长的孩子课程还没有上完。教育机构停办,未妥善处理好学生课程退费问题,造成此次纠纷的发生。
处理结果:经调解,秉持按剩余课时退费的原则,最终何女士、鲍女士与该教育机构达成和解协议,机构于七个工作日内退回教育费用。
案例九
强制推销
被责令退还剩余费用
案例简介:去年6月,市民高先生向柳市市场监督管理分局反映,其妻子日前驱车前往柳市镇某加油站加油时,还未等其妻子确认,加油站工作人员便主动为其使用了2支燃油宝产品,其后更进一步借机向其推销了共计8支燃油宝产品,收费400元。高先生认为加油站利用妻子对燃油宝产品缺乏认识而强制要求其妻子购买的行为已构成强买强卖。
处理结果:加油站工作人员未经消费者同意,擅自为消费者添加燃油宝产品,后又以夸大燃油宝功能等方式向高先生妻子推销该产品,涉嫌强制交易。经调解,加油站为高先生妻子退还剩余未使用的燃油宝费用,并承诺将加强员工培训以规范销售行为。
案例十
干洗褪色
被责令退还费用
案例简介:去年3月,有市民反映在翁垟街道一家干洗店干洗衣服后,店家并未告知其毛领会褪色,等干洗结束过来拿时,发现毛领严重褪色,店家却告知其本来就会褪色,并不与其协商,引起消费纠纷。
处理结果:调解人员经了解,投诉人将一件羽绒服交由干洗店洗涤,店家在干洗前告知,羽绒服的毛领经过洗涤后可能会褪色但不影响穿着效果。但干洗结束后,毛领褪色较严重,导致双方争执不下。针对以上情况,经调解由店家退还本次洗涤费用和充值卡内余额,并向投诉人表示歉意。

■乐清日报全媒体记者 董露露

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